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mardi, 13 avril 2021
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Comment fonctionne un chatbot de site web ?

Un chatbot ou chat simulator a pour rôle de favoriser une communication instantanée sur le web. Il dispose d’une intelligence artificielle qui lui permet d’établir une relation avec l’utilisateur sur la base d’une requête formulée par celui-ci. Cet outil est de plus en plus répandu sur le web et son mode de fonctionnement requiert de nombreuses interrogations.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le principe du chatbot consiste en un échange d’informations entre l’utilisateur, motivé par des préoccupations, et un robot informatique. Il fut mis en place dans le but d’apporter une assistance spontanée à l’internaute pour parer à certaines insuffisances et plébiscité par Facebook qui met en avant les principaux avantages de ce programme lors de sa conférence F8 de 2017. Il apparaissait alors comme une solution à l’enrichissement de l’expérience client du fait de sa rapidité et de sa disponibilité. Depuis lors, il fut développé différents chatbots notamment :

  • Le chatbot de type auto reply/faq : celui-ci répond à des interrogations prédéfinies
  • Le chatbot conversationnel qu’on retrouve généralement sur Messenger
  • Et le chatbot doté d’une intelligence artificielle.

On le retrouve sur différents canaux de communication notamment sur les sites web.

Comment fonctionne un chatbot ?

Le processus d’interaction entre le robot informatique et l’internaute est soumis à un mécanisme très élaboré.

Le chatbot est constitué d’une fenêtre, composée d’un champ de saisie de texte et d’un bouton d’envoi. Dans ledit champ de saisie, l’utilisateur introduira sa requête qui sera ensuite transmise en langage naturel à un moteur de centralisation des données. Celui-ci à son tour, ne disposant pas de moyens pour déchiffrer l’information, le transmettra à l’Intelligence Artificielle.

L’IA procédera donc au traitement automatique du langage naturel. Au cours de ce processus, il sera question pour elle d’analyser statistiquement l’information en se fondant sur un corpus de référence. Ce corpus regroupe un ensemble de phrases prédéfinies ordonnées par sujet ou par thème. Il sera alors effectué une comparaison entre la requête de l’utilisateur et les phrases du corpus. Cela dans le but d’en ressortir le résultat le plus probable.

À l’issue de cette étape, l’IA fera un retour au moteur de centralisation de données qui déclenchera un scénario de dialogue. Ce dernier pourra introduire des variables au cours de la conversation pour obtenir plus de précisions de la part de l’utilisateur. Il pourra également, à la suite des informations obtenues, faire appel à un logiciel applicatif pour fournir des résultats avec plus d’exactitude.

Les avantages du chatbot

Le chatbot connaît de plus en plus de développements pour améliorer l’interaction avec les utilisateurs du web. Même si certains internautes décrient des carences dans le fonctionnement de cet outil, il offre de nombreux avantages notamment :

  • L’automatisation du service client qui aide à trouver des informations spécifiques,
  • Une disponibilité sans discontinuité pour une assistance instantanée à tout moment,
  • Dans le domaine du marketing, à dynamiser les ventes et faire des recommandations de produits,
  • La maximisation du service client en apportant une meilleure expérience internet.

Tous ces éléments laissent augurer l’avenir prometteur du chatbot site web. Par ailleurs, si vous avez un site internet, n’hésitez donc pas à opter pour cet outil afin de fidéliser vos clients.

Renseigner les clients est primordial

Lorsque les clients n’obtiennent pas de réponses ou, s’ils ne trouvent pas celles qui cherchent sur le site Web, leur expérience est entachée. Ils peuvent alors se concentrer sur la concurrence et vous perdrez du chiffre d’affaires.

  • Avec le chatbot dédié à un site Web, vous répondez parfaitement à ces demandes, car un robot pourra répondre à votre place.
  • Lorsque les réponses devront être beaucoup plus précises, le client pourra être mis en relation avec un professionnel.

Cela permet aussi de désengorger le support client qui est souvent pris d’assaut par les consommateurs et ils ont des difficultés à suivre les demandes.

Un simple robot pour répondre aux questions

Dans certains cas de figure, ce sont les équipes qui doivent répondre aux questions des clients, cela demande du temps et de l’organisation. Toutefois, grâce à un chatbot sur un site Web, il est possible de gagner de longues heures.

  • C’est un petit robot qui se dévoile dans un emplacement prévu sur votre site et les clients peuvent lui poser toutes les questions.
  • Il pioche souvent dans la FAQ pour apporter des réponses pertinentes.

Vous pouvez ainsi réduire le travail pour les équipes dédiées au service client et elles interviennent uniquement dans certains cas.

Les réponses du chatbot sont-elles pertinentes ?

Lorsque le client pose une question, le petit robot doit utiliser un algorithme pour trouver des réponses sur le site Internet. Il s’agit alors d’une FAQ nouvelle génération, elle évite aussi aux internautes de chercher des informations.

  • Plus le chatbot sera performant, moins les clients auront l’impression de parler à un robot qui n’existe pas.
  • C’est d’ailleurs le principal objectif des agences spécialisées, rendre ces chatbots très performants.

De ce fait, les versions gratuites ne vous offriront pas le même avantage, d’où l’intérêt de bien vous renseigner concernant la mise en place de cette stratégie au sein de votre entreprise.

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